Seppure nelle teorie del marketing da sempre si dice di tener presente il mercato, mettere il cliente, il singolo cliente, al centro del business è cosa di oggi è cosa da terzo millennio.

Le singole persone e non le categorie di persone sono oggi le protagoniste di quasi tutti i messaggi promozionali.

Anche chi offre servizi e prodotti di tipo “industriale” ci tiene a precisare che questi prodotti sono ritagliati sulle esigenze di ogni singola persona. Sono, parafrasando una famosa pubblicità: “tutti intorno a te”.

La relazione tra persone, un po’ come succedeva fino ai primi del ‘900, è la molla che fa scattare i consumi o li blocca, che fa partire o morire un’idea, che stabilisce se un negozio, un’azienda, un professionista sono affidabili oppure no. Nel secolo, anzi nei secoli scorsi questo avveniva in ogni piazza di ogni villaggio, oggi questo avviene nella piazza o nelle piazze del villaggio globale.

L’avvento del Web 2.0 e, soprattutto dei Social Network, ha fatto riscoprire, seppure in una piazza virtuale, la voglia dell’incontro, dell’ascoltare e dare consigli un po’ su tutti gli argomenti. Dopo la civiltà del consumo, dell’isolamento e dell’indifferenza, l’uomo sta cercando di ricreare le reti sociali perdute attraverso i Social Network.   

Possiamo affermare senza ombra di grandi smentite che: i nostri clienti sono su internet, i nostri concorrenti sono su internet, i nostri fornitori sono su internet, i nostri detrattori sono su internet, i nostri lead (potenziali clienti) sono su internet, i nostri fan sono su internet, il “mercato” è (anche) su internet.

Su social media come Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin, Foursquare, Viadeo , H2biz e molti altri ancora si sviluppano discussioni e si mettono evidenza segnalazioni che potrebbero interessarci o, addirittura, riguardarci.

I nostri clienti tendono a nutrire fiducia verso coloro che sanno come coinvolgerli attivamente.

I social media rappresentano dunque uno strumento dall’alto potenziale a disposizione di tutti i professionisti e aziende che intendono mettersi in gioco esplorando nuovi territori e sperimentando nuovi modi di comunicare, o meglio, di dialogare con i clienti.

Individuare nuovi contatti, condurre trattative, acquisire nuovi clienti, offrire supporto post-vendita e pianificare le vendite sono fattori troppo importanti per essere lasciati al caso. L’utilizzo di soluzioni CRM (Customer Relationship Management) appropriate consente di trarre il massimo vantaggio dai dati disponibili sui clienti e semplifica le attività degli addetti alle vendite, al marketing, all’assistenza, ai progetti.

CRM per migliorare le strategie di vendita e SOCIAL NETWORK per ascoltare i clienti, sono la premessa fondamentale dei “Social CRM”.

Ma cos’è il Social CRM ? Uno strumento Software ? Un servizio ? Un prodotto ? Possiamo dire che è innanzitutto un approccio diverso al mercato che parte dall’interno, dall’organizzazione aziendale, dal modo con cui l’azienda si approccia al cliente, partendo dal suo stesso modo di relazionarsi e organizzarsi in quanto azienda.

Il Social CRM si costruisce partendo dalla capacità delle persone a creare e mantenere relazioni.

Ne parleremo insieme a Bologna.

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