Digital Strategies: Non c’è comprensione senza ascolto
Ho letto qualche giorno fa con attenzione un post nel quale si metteva in risalto la grande importanza del silenzio e, per una persona come me che non ama le urla e il chiasso fini a sé stessi, è stata una lettura interessante.
Poi ho cominciato a chiedermi: ma siamo sicuri che amo il silenzio ?
In effetti ho sempre pensato che più di ogni cosa non è tanto il silenzio quello che conta, quanto la capacità di ascoltare chi ci sta di fronte.
Se non ascolto chi mi sta di fronte come farò a comprendere quali sono i suoi problemi, le sue urgenze, le sue necessità.
Spesso chi si occupa di vendite, di strategie di marketing, chi si presenta come “guru” della comunicazione digitale ha un grande difetto: “parla”, “parla per primo”, non concede alcuno spazio al suo interlocutore. Magari presenta sé stesso, i suoi “grandi” successi, si ascolta, ma non ascolta.
C’è un primo passo da fare sempre: ascoltare il proprio interlocutore, leggere lui, le sue paure e le
potenzialità della sua azienda, prima di scrivere o proporre ricette.
Personalmente se non ascolto, se non faccio parlare chi mi sta di fronte non riesco a dire nulla, non ho ricette preconfezionate o uguali per tutti.
L’interlocutore, l’imprenditore, la “persona” che mi sta di fronte è “l’ingrediente” più importante per la ricetta che poi si deve andare a realizzare.
Questa attenzione, necessità, si riscontra certamente nei primi incontri, ma si sostanzia in tutto il percorso che si andrà poi a fare con l’azienda. Anzi, non solo dovrò ascoltare il “titolare” dell’azienda, ma anche tutti coloro i quali concorrono al suo successo, dal primo manager, all’ultimo (si fa per dire) degli operai.
Ognuno di loro avrà una vision, delle sensazioni, delle esperienze che saranno fondamentali per portare a termine il proprio lavoro con successo e con risultati degni di questo nome.
Non c’è strategia digitale e non che tenga senza una grande dose di ascolto…
Senza ascolto, non ci sarà silenzio e… soprattutto senza ascolto non sarà dato valore alle persone che oggi sono fondamentali per la riuscita di una strategia…
Sentiamoci !
Digital Marketing, il primo passo è la squadra
Più passano gli anni, più mi occupo di digital marketing e digital strategies, più mi convinco del fatto che alla base di tutto ci debba essere una squadra in campo, consapevole di giocare una partita comune.
Quanto più il o i digital strategist vengono lasciati soli a svolgere il loro lavoro dall’azienda, tante più sono le probabilità di incorrere in un insuccesso.
Chi mette sul mercato prodotti, soluzioni e servizi è lui il vero protagonista della “vendita” al cliente. In questo caso il “chi” non si riferisce solo al management dell’azienda, ma a tutti i protagonisti, dal proprietario all’ultimo (si fa per dire) degli operai o dei fattorini.
Basta che uno qualsiasi di loro sbagli approccio, non sia abbastanza empatico o reattivo, non faccia vivere un’esperienza d’acquisto positiva al cliente che tutto il lavoro fatto per rendere positiva quell’esperienza può finire male con la necessità di ricominciare da capo.
Ecco perché da sempre sia io, sia i miei colleghi facciamo, ancor prima di partire alcune ore di incontro, formazione e ascolto con il personale dell’azienda.
L’incontro:
L’incontro è importante perché abbatte muri, sospetti e reticenze verso chi arriva in azienda e prova ad impostare una nuova strategia di lavoro per il digitale. Rompere sui pregiudizi, essere subito parte della stessa famiglia aiuta ad essere subito in trincea tutti insieme per il bene dell’azienda e la soddisfazione dei clienti.
La Formazione:
La formazione serve a far passare alcuni concetti legati al digitale e alcuni azioni minime che ciascuno può e deve mettere in campo per favorire la riconoscibilità dell’azienda sulla rete e sul campo. Da lavoratore a protagonista dell’azienda. Da dipendente a partner… Una squadra consapevole di quello che succede e di qual’è la partita che si sta giocando non può che essere una squadra ben messa in campo e, alla lunga vincente…
L’Ascolto:
Posso scrivere e progettare strategie per tutte le tipologie di azienda, ma non sono un tuttologo. Per questo motivo è necessario ascoltare sempre e con attenzione, chi si sporca le mani sul campo e incontra direttamente i clienti o i potenziali clienti. E’ importante incontrare il management per la vision e gli obiettivi da raggiungere, è importantissimo incontrare gli operai, gli addetti al servizio clienti, eccetera, perché sono loro che ti racconteranno chi sono i clienti, cosa chiedono, cosa trovano, cosa vorrebbero, cosa potremmo dargli in più o in modo diverso.
E’ con l’ascolto che si costruisce la squadra:
Nessun Digital Strategist può pensare di andare in azienda, sedersi a un tavolo per la prima volta con loro e dettare o illustrare ricette decise a tavolino che non saranno sentite proprie dai protagonisti e che, proprio per questo, al 90%, non risulteranno essere efficaci.
Meditiamo gente, meditiamo.
Se volete contattatemi:
Quali gli strumenti e le strategie di Digital Marketing più diffusi ?
Sto dando un’occhiata in questi giorni alle ricerche di Digital Marketing portate avanti e pubblicate da Digital Coach (digital education from USA). Sono tutte interessanti e credo sia interessante andare a darci un’occhiata.
Mi voglio focalizzare oggi sulla ricerca relativa agli strumenti di Digital Marketing più diffusi ed efficaci lo scorso anno. La ricerca è stata portata avanti coinvolgendo 309 professionisti del digitale e ha coinvolto digital professionals, SEO specialist e Aziende.
Anche il campione utilizzato ha preso in esame diverse situazioni di lavoro: i freelance, chi lavora in web agency, chi lavora in azienda, chi lavora presso azienda che fa e-commerce.
Il 60% degli interessanti lavora in piccole aziende che vanno da 1 a 10 dipendenti, con campioni variabili anche per aziende più grandi.
Le strategie integrate al primo posto.
Gli intervistati hanno messo al primo posto tra i fattori decisivi per fare digital marketing le strategie integrate, quindi non singoli processi, ma un insieme di processi finalizzati a obiettivi ben precisi. Altro aspetto importante è la Cultura dei Manager e l’Analytics e la Sperimentazione. Da non tralasciare anche il budget e il coinvolgimento di un digital manager.
Ma facendo Advertising quali sono stati gli strumenti che piacciono di più agli specialisti ? (dato 2016)
Eccoli:
- Facebook ADS (82,52%)
- Adwords KW adevertising (52,75%)
- Display ADV Google (39,48%)
Per la cronaca quelli che piacciono di meno sono: Bing/Yahoo, RTB/programmatic, altri circuiti
Ok l’utilizzo, ma qual’è secondo gli esperti il rapporto tra costo, conversione e costo per vendita realizzata ?
Ecco come si sono espressi gli esperti:
- In testa resta Facebook ADS con il 63,75%
- Dopo, ma un po’ distanziato c’è Adwords KW adevertising con il 35,92%
- Al terzo posto il display remarketing di Google, Facebook o altri con il 22,65%
E gli strumenti che non sono di Advertising ? Quali quelli più utili ?
- Al primo posto resta la SEO (Search Engine Optimization) 25,57%
- I canali Social al secondo (intesa come attività organica non sponsorizzata) 21,68%
- E da non tralasciare le Digital PR 19,42%
- l’e-mail marketing è ancora valido e utile per il 15,53% dei professionisti intervistati
Secondo gli esperti inoltre risultano meno convincenti ed efficaci il viral marketing e i blog aziendali. Sul discorso Blog (questo lo dico io) ci sarebbe da fare però un discorso molto più ampio relativo ai contenuti e ai contenitori.
Sempre dal dato 2016 ecco cosa hanno detto gli esperti sulle tendenze e gli strumenti più importanti nel web marketing.
Maggiore rilevanza:
- Mobile
- Video
- Content Marketing
Maggiore Crescita (2016-2017)
- Marketing Automation
- Inbound Marketing
- Nuovi algoritmi Google
Salto un attimo tutta un’altra serie di dati che la ricerca on line comunque mette a disposizione e passo oltre.
Quali secondo gli esperti erano le cose ancora non provate che dovrebbero essere state provate nel 2017 ?
Quelle con maggiore interesse sono state:
- Linkedin ADS
- Pubblicità Youtube
- SEO
- Blog Aziendale
Quelle con più scarso interesse:
- Altro
- Bing/Yahoo
- CircuitoDisplay e DEM proprietarie
Per concludere proviamo a vedere cosa hanno detto gli esperti su quelle che secondo loro sono le novità tecniche più interessanti in digital marketing e che avranno successo:
Maggiore rilevanza:
- Facebook Live (le dirette)
- Instagram Stories
- BOT per Messenger (risposte automatiche di Messenger)
Minore Rilevanza:
- Google Post
- Google AMP (Accelerated Mobile PAges)
- Facebook Instant Articles
Chiudiamo con il dato che il mondo social ha avuto una crescita esponenziale negli ultimi anni e che non potrà essere tralasciato nelle pianificazioni di digital marketing e nelle strategie integrate.
Se vuoi approfondire sul Digital Marketing non hai che da contattarmi.
Tendenze retail 2018: Sistemi di pagamento mobili più flessibili e automazione integrata
Continuo ad esaminare quanto emerso dalla ricerca di Manhattan Associates, Inc. e in particolare altre 2 importanti tendenze per il 2018:
- La necessità di sistemi di pagamento mobili più flessibili
- L’urgenza di un’automazione sempre più integrata
Necessità di sistemi di pagamento mobili più flessibili
Secondo le previsioni i retailer passeranno sempre più e sempre più velocemente dai tradizionali POS presenti in negozio, a sistemi mobili che consentano maggiore flessibilità e semplicità di pagamento. Ormai sui dispositivi mobili è sempre più facile trovare sistemi come Apple Pay o HiPay e tanti altri che consentono modalità di pagamento innovative.
Oggi chi acquista non vuole più avere limiti legati alla tecnologia, ma, grazie ad essa vuole accedere facilmente a consigli di acquisto, quando si acquista on line e modalità di interazione veloce ed efficace quando si arriva ad interagire con personale in store.
I retailer, quasi certamente, nei prossimi mesi chiederanno sistemi POS mobili che aiutino a ricevere i pagamenti in qualsiasi luogo del negozio, non necessariamente in cassa e che,
cosa altrettanto importante, gestiscano: inventario. ricerca di prodotti e prezzi, consigli per gli acquisti e i dati dei clienti in un unico strumento. In questo modo grazie a un solo strumento portatile, saranno in grado di migliorare di molto l’esperienza di acquisto del cliente e la personalizzazione di tale esperienza su e per quel cliente.
Urgenza di un’automazione sempre più integrata
La tendenza degli ultimi anni dei retailer è quella di aver introdotto importanti miglioramenti, dal punto di vista tecnologico, nella gestione del servizio ai clienti, dei flussi di merci, della gestione del magazzino con sistemi di Warehouse Management System cioè software che supporta la gestione concreta ed operativa dei flussi di merce in transito nel magazzino, del controllo della merce e della preparazione delle spedizioni o delle consegne ai clienti. Inoltre si sono adottati nei magazzini delle aziende sistemi di automazione degli stessi.
Oggi e nel lungo periodo però, la sfida sta nel trovare un giusto equilibrio tra uomo e macchina. Ci sarà bisogno di sistemi software in grado di sincronizzare il lavoro tra personale che torna ad essere considerato un capitale, e la tecnologia che deve velocizzare e semplificare i processi non sostituire semplicemente le persone come si è pensato fino a ieri.
Sarà necessario quindi non pensare solo a come automatizzare il magazzino adottando software e apparecchiature, ma si dovrà essere in grado di progettare e gestire per intero il processo.
Per questo motivo il cloud sarà la modalità obbligata per i retailer per utilizzare software adatto a questi scopi. Il motivo principale sono gli aggiornamenti. In un tempo dove tecnologie e attrezzature evolvono senza soluzione di continuità, sarà fondamentale avere un software che gestisca tecnologie, persone e processi sempre aggiornato e allineato.
Per approfondire contattami:
Buon compleanno Google, 19 anni… mi ricordo… e ho toppato…
Ricordo che un bel giorno, anzi un bel 27 settembre 1998, arriva un mio collega in ufficio e mi dice: “oh, hai visto anno fatto un altro motore di ricerca !… si chiama Google”… “Vabbè – dico io -, un altro, ma tanto come farà a battere ‘Altavista’, ‘Excite’, ‘Yahoo’ e company… non è che arriva uno sul mercato e pensa di battere chi da anni già c’è e funziona bene”
Comunque apro “Netscape”, il mio browser preferito all’epoca, e digito www.google.com. Arrivo su una pagina bianca, una barra dove poter digitare la mia ricerca, il tasto “cerca” o “search” non ricordo, e sopra la riga questo logo colorato, quasi olimpico per i colori usati… GOOGLE
Abituato alle pagine abbastanza ricche dei motori di ricerca dell’epoca mi viene subito da dire: “Mah… e come vogliono competere… cosa possono fare… sono così spogli”…
Finita là, continuai a usare “Altavista” e “Yahoo”, ogni tanto “Google”, così per curiosità. All’epoca esistevano anche le directory, non veri motori di ricerca, ma archivi di siti dove per categoria era possibile cercare informazioni e, soprattutto, siti utili. Mi ricordo che all’epoca ce ne erano anche alcuni italiani… Pensate che uno, con i miei soci di Asernet ne avevamo messo su pure noi, si chiamava “Segnalibro.it”… addirittura veniva recensito dalle riviste dell’epoca come una delle migliori directory italiane… ricordi…
Poi con il passar del tempo cominciammo sempre più a usare Google, che, nel frattempo, aveva messo fuori la mitica GMAIL, e poi Analytics, e poi tantissimi altri strumenti, per poi diventare quello che tutti conosciamo oggi… ancor di più con l’avvento del mobile e di Android…
Insomma all’epoca “toppai” alla grande.
Si perché all’epoca non capivo che per mettere in campo un qualsiasi progetto, bisogna avere una “vision” chiara, bisogna sapere dove si vuole arrivare, in quanto tempo, con quali risorse e con i passi da fare bene in mente…
Adesso non posso che dire Buon Compleanno Google !
Approfitto per invitarvi a Foggia a “Store Telling – Come (non) comunicano e quali strumenti (non) adoperano le attività commerciali”
I marchi presenti nella pagina sono dei rispettivi proprietari e vengono usati solo a titolo informativo.
Marketing territoriale e di prodotto. Trovo l’esempio “Ichnusa” strepitoso
Alle volte ci si arrovella il cervello su come si possa fare marketing territoriale facendo passare in poche frasi, o in pochi secondi di immagini, l’essenza di una terra in modo efficace. Difficile !
Stessa cosa vale per un prodotto. Come far percepire con immagini o con un racconto il prodotto, le sue origini, la sua filosofia. Come si può quasi farlo toccare, gustare percepire.
Ecco sono rimasto ammirato dallo spot che gira in queste settimane della birra sarda “Ichnusa”. In quello spot due cose difficilissime sono state fuse alla perfezione, quasi a non far distinguere più quale fosse il prodotto e quale la terra di provenienza. In quello spot terra e prodotto si fondono, sono la stessa cosa. Il telespettatore non ha il tempo e la forza di distinguere il territorio dal prodotto.
Il richiamo poi a parole ed eventi di altri luoghi (halloween ad esempio) a parole ed eventi “globali” calandoli in terra di Sardegna è geniale. Non posso che complimentarmi e rimanere incantato.
Anche la scelta del payoff è molto buona: “Anima Sarda”.
ecco lo spot !
UX – User Experience, protagonisti e contesto
Stiamo per far partire un progetto digitale (ma anche non) vogliamo essere attenti agli utenti, alle persone che ne usufruiranno, da dove partiamo, che facciamo ?
Cominciamo a porci qualche domanda:
- A chi ci rivolgiamo
- Qual’è il profilo dei nostri clienti/utenti
- Cosa dobbiamo conoscere di loro
Fino a qualche tempo fa si ragionava solo ed esclusivamente per “target”, ci si chiedeva:
Età
Sesso
Dove vive (qualche volta)
e dopo una certa evoluzione del marketing, specialmente quello in store, i comportamenti di acquisto
Oggi siamo chiamati a chiederci di più, anzi a frazionare il nostro target fino ad arrivare alle singole persone e a studiare o ipotizzare ogni singolo comportamento.
Dobbiamo chiederci se il nostro pubblico è:
Un pubblico esperto o inesperto, cioè se è in grado di utilizzare con facilità gli strumenti che gli metteremo a disposizione oppure se dovrà essere aiutato con strumenti estremamente semplici o con aiuti contestuali all’utilizzo.
Le abitudini, le tradizioni, la cultura. Se “il dove vive” prima era sufficiente per indirizzare campagne per area geografica, oggi “il dove vive” è semplicemente un indizio di partenza per conoscere meglio le abitudini del nostro cliente, le tradizioni del territorio dove vive, la cultura del posto. Il tutto serve a meglio indirizzare il nostro messaggio e il nostro prodotto, a non incorrere in errori madornali come messaggi poco comprensibili o addirittura offensivi per i propri clienti.
Il tipo di utilizzo che il nostro cliente farà del nostro servizio/prodotto
E, in una società complessa e dinamica, il tempo a disposizione per la sua fruizione.
Proviamo quindi a meglio individuare le domande che ci dobbiamo porre rispetto al nostro pubblico:
- Cosa sarà chiamato a fare ?
- Chi è ?
- Dove lo farà ?
Fermiamoci qua. Proviamo a dare direttamente le nostre risposte. Nei prossimi giorni qualche altra dritta, intanto, se avete necessità di qualche chiarimento, contattatemi.
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Content Marketing, i tempi cambiano
Cambiano i tempi per il content marketing, cambiano le modalità di engagement, quindi cambiano le strategie.
Pur essendo in calo la pubblicità on line resiste anche se la concorrenza da battere è sempre più agguerrita e abbondante.
Per questo motivo molti si rivolgono al content marketing, cioè alla possibilità di convincere i propri possibili clienti attraverso la diffusione di contenuti utili e interessanti di diverso tipo.
E’ chiaro che l’eccesso di pubblicità ha fatto optare molte aziende per i canali social come possibile luogo dove fare campagne di advertising. In questi canali dove oggi stazionano più frequentemente e più volentieri gli utenti.
Anche questo, però, potrebbe non essere sufficiente se non accompagnato da un serio e accurato studio dell’utenza e della possibile clientela dell’azienda e dei suoi comportamenti. Ecco che al normale lavoro sui target oggi si amplia il lavoro nel conoscere meglio le “personas”, cioè il possibile “carattere” e comportamento di un ipotetico cliente classificato per età, contesto, scenario geografico, interessi, luoghi dell’acquisto (on line, in store, in mobilità,ecc.) e altri aspetti del tipo: è fidanzato, va a scuola, lavora, è indipendente economicamente, si sposta con i mezzi pubblici o con mezzi privati, perché si sposta, com’è il suo ambiente di lavoro, eccetera, eccetera. In poche parole se prima la catalogazione era per target oggi ogni target è diviso per tipologia di individuo, “persona”s appunto. Il singolo è più importante della sua categoria di individui. Se si risponde a ogni singolo si hanno maggiori possibilità di ottenere risultati soddisfacenti.
Il Content Marketing quindi non deve più stimolare una massa di persone di un certo tipo, ma “una persona” in particolare ben individuata tra le tante che compongono un più ampio target di individui.
I contenuti non devono più “convincere” e “convertire” i contatti in clienti, ma devono aiutare a “conversare” (stimolare la richiesta di contatto) e poi a “convertire” i propri contatti in clienti. Senza contatto diretto oggi è difficile convertire quelli che una volta erano leads di una determinata lista.
Oggi un lead è “caldo” se è conosciuto e se è divenuto un interlocutore ancor prima che un cliente.
Per contattarmi:
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Azienda, proposta di valore, user experience, web strategies, è sempre una questione di persone
Ho messo al centro delle mie riflessioni rispetto al lavoro da mettere in campo in un’attività che veda protagonista la rete come strumento di comunicazione, relazione o vendita, le persone.
La rete, sia pure come strumento digitale, l’ho sempre vissuta come un “luogo”, una piazza nella quale incontrare persone, professionisti, manager, imprenditori. Quindi persone prima di “partite IVA”.
Un’Azienda quando decide di sbarcare o potenziare il suo business su web, non può che avere bene in mente i suoi obiettivi di business e la proposta di valore che vuole offrire ai suoi clienti. Avere bene in mente le persone che compongono la squadra aziendale, l’esperienza che si vuole offrire ai propri clienti nel processo decisionale che li porterà a scegliere o a vivere l’esperienza d’acquisto, le strategie da mettere in campo sul web.
In tutti questi processi, le persone sono protagoniste ed entrano in relazione.
Clienti, squadra aziendale, utenti del sito e dell’ecosistema aziendale non sono altro che persone. E’ su di loro e con loro che deve essere concentrato il nostro lavoro.
Avrò il piacere di parlare con voi di questo a SMAU il prossimo 26 ottobre alle 12,30, a FieraMilanoCity presso l’Arena Open Innovation a cura di Regione Lombardia.
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La User Experience, alcuni fattori che la caratterizzano
La User Experience (UX) è un aspetto fondamentale di cui tener conto per il successo o il fallimento di un prodotto sul mercato.
Ma cos’è la User Experience? Troppo spesso si è confusa la UX con l’usabilità del sito o, più in generale di un prodotto, pensando che basti che esso sia facile da usare per rendere positiva l’esperienza del suo utilizzatore. In effetti all’inizio è stato così, cioè si legava la UX alla usabilità.
Per mettere prodotti di successo sul mercato però non basta l’usabilità, bisogna tenere conto di altri aspetti altrettanto importanti.
Sono 7 fattori indicati in un interessante articolo di Nick Kellingley (qui liberamente tradotto) su Integration Design Foundation (https://www.interaction-design.org/literature/article/the-7-factors-that-influence-user-experience) che descrivono l’esperienza degli utenti:
Per ottenere una User Experience positiva bisogna che il prodotto, il servizio, il sito sia:
Utile
Usabile
Trovabile
Credibile
Desiderabile
Accessibile
Produttore di Valore
Proviamo a fare un focus su ciascun aspetto
Utile
Se un prodotto non è utile a qualcuno perché si dovrebbe mettere sul mercato?
Se non ha scopo, se non serve a nulla è molto probabile che non sia in grado di competere con altri prodotti utili. E’ chiaro che per utilità ci si riferisce a quella che vi trova l’utente non quella da noi immaginata. L’utilità è soggettiva e non oggettiva. Anche un prodotto divertente o bello può essere utile.
Anche un gioco, un passatempo possono essere considerati utili anche se non consentono a un utente di raggiungere obiettivi, magari significativi per altri.
Usabile
L’usabilità si occupa di consentire agli utenti di raggiungere con efficacia e in modo efficiente il loro obiettivo finale grazie all’utilizzo di un prodotto. Ad esempio se un video gioco prevede 3 opzioni di controllo contemporanee è improbabile che sia usabile per chi, per il momento almeno, ha solo 2 mani. Leggi tutto
