Archivio mensile marzo 2018

DiMichele Dell'Edera

Tendenze Retail 2018: intelligenza artificiale e coinvolgimento dei dipendenti

Ultima puntata sulle tendenze retail 2018 venute fuori dalla ricerca portata avanti da Manhattan Associates, Inc.  e che ha portato alla luce cinque tendenze tecnologiche che porteranno i cambiamenti maggiori nel mondo delle vendite in negozio e on line.

Bisognerà ripartire dall’utilizzo di tecnologie che si basino sull’intelligenza artificiale

Non sono pochi gli operatori del Retail che hanno cominciato a sperimentare e utilizzare chat-bot e intelligenza artificiale. L’utilizzo di queste tecnologie consente di migliorare i servizi di assistenza ai clienti e il coinvolgimento dei consumatori nella vita dell’azienda e nelle vendite.

Si prevede che, nei prossimi mesi, i proprietari di attività commerciali punteranno ad utilizzare sempre più tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, ad esempio: realtà virtuale e realtà aumentata. Si punterà inoltre a favorire sempre più quelle tecnologie che nella logistica e nel back-end utilizzino sistemi di apprendimento automatico (machine learning).

La gestione del magazzino si farà sempre più sofisticata nel corso di quest’anno al fine di ottimizzare il lavoro e i tempi di evasione degli ordini dei clienti.

Quindi, la conseguenza sarà caratterizzata da: miglior servizio e migliore efficienza operativa

Sarà fondamentale utilizzare soluzioni in grado di coinvolgere i dipendenti.

I millennials o generazione Y  cioè coloro i quali a cui piace partecipare ai flashmob, che non perdono gli happy hour, acquistano low cost, sono consumatori molto interessanti perché molto attivi, comprano on line, spesso sono youtuber, instagrammer, fashion blogger.

In pratica sono consumatori 2.0 nati in piena rivoluzione digitale. Molti di loro hanno scelto il retail come settore per svolgere la propria attività professionale.

Se così è i retailer devono affrontare una sfida molto interessante e impegnativa a livello di engagement: quella del coinvolgimento dei dipendenti. Per farlo i contenuti che questi dipendenti dovranno avere a disposizione dovranno essere: visivi, grafici, personali e digitali. 

Se si vorrà vincere la sfida retail 2018, gli operatori del settore dovranno andare oltre i tradizionali canali di engagement.

Bisognerà facilitare la condivisione di pensieri e reazioni, facendo in modo che essa possa essere sempre più intuitiva e creativa.

 

Per approfondire, chiedimi un contatto:

DiMichele Dell'Edera

Tendenze retail 2018: Sistemi di pagamento mobili più flessibili e automazione integrata

Continuo ad esaminare quanto emerso dalla ricerca di Manhattan Associates, Inc. e in particolare altre 2 importanti tendenze per il 2018:

  1. La necessità di sistemi di pagamento mobili più flessibili
  2. L’urgenza di un’automazione sempre più integrata

 

Necessità di sistemi di pagamento mobili più flessibili

Secondo le previsioni i retailer passeranno sempre più e sempre più velocemente dai tradizionali POS presenti in negozio, a sistemi mobili che consentano maggiore flessibilità e semplicità di pagamento. Ormai sui dispositivi mobili è sempre più facile trovare sistemi come Apple Pay o HiPay e tanti altri che consentono modalità di pagamento innovative.

Oggi chi acquista non vuole più avere limiti legati alla tecnologia, ma, grazie ad essa vuole accedere facilmente a consigli di acquisto, quando si acquista on line e modalità di interazione veloce ed efficace quando si arriva ad interagire con personale in store.

I retailer, quasi certamente, nei prossimi mesi chiederanno sistemi POS mobili che aiutino a ricevere i pagamenti in qualsiasi luogo del negozio, non necessariamente in cassa e che, cosa altrettanto importante, gestiscano: inventario. ricerca di prodotti e prezzi, consigli per gli acquisti e i dati dei clienti in un unico strumento. In questo modo grazie a un solo strumento portatile, saranno in grado di migliorare di molto l’esperienza di acquisto del cliente e la personalizzazione di tale esperienza su e per quel cliente.

 

Urgenza di un’automazione sempre più integrata

La tendenza degli ultimi anni dei retailer è quella di aver introdotto importanti miglioramenti, dal punto di vista tecnologico, nella gestione del servizio ai clienti, dei flussi di merci, della gestione del magazzino con sistemi di Warehouse Management System cioè software che supporta la gestione concreta ed operativa dei flussi di merce in transito nel magazzino, del controllo della merce e della preparazione delle spedizioni o delle consegne ai clienti.  Inoltre si sono adottati nei magazzini delle aziende sistemi di automazione degli stessi.

Oggi e nel lungo periodo però, la sfida sta nel trovare un giusto equilibrio tra uomo e macchina. Ci sarà bisogno di sistemi software in grado di sincronizzare il lavoro tra personale che torna ad essere considerato un capitale, e la tecnologia che deve velocizzare e semplificare i processi non sostituire semplicemente le persone come si è pensato fino a ieri.

Sarà necessario quindi non pensare solo a come automatizzare il magazzino adottando software e apparecchiature, ma si dovrà essere in grado di progettare e gestire per intero il processo.

Per questo motivo il cloud sarà la modalità obbligata per i retailer per utilizzare software adatto a questi scopi. Il motivo principale sono gli aggiornamenti. In un tempo dove tecnologie e attrezzature evolvono senza soluzione di continuità, sarà fondamentale avere un software che gestisca tecnologie, persone e processi sempre aggiornato e allineato.

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DiMichele Dell'Edera

Tendenze Retail 2018: la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto

Grazie a una ricerca e un’indagine portata avanti da Manhattan Associates, Inc. sono venute fuori cinque tendenze in ambito tecnologico che si svilupperanno sempre più nel corso del 2018 e che influenzeranno maggiormente il settore del retail e le strategie ad esso correlate eccole:

  1. Maggiore personalizzazione dell’esperienza di acquistoEsperienza d'acquisto
  2. Sistemi di pagamento mobili più flessibili
  3. Automazione sempre più integrata
  4. Reinvenzione dell’utilizzo delle tecnologie basate su intelligenza artificiale (AI)
  5. Utilizzo più ampio di soluzioni che migliorino il coinvolgimento dei dipendenti

Proverò quindi a sviluppare 5 articoli nei prossimi giorni che vadano proprio a toccare questi 5 punti.

Inutile dire che, oggi più che mai, gli attori del retail cercano sempre più nuovi modi per soddisfare i propri clienti e per intercettare nuovi consumatori. Secondo Craig Summers, Uk Managing Director di Manhattan Associates:  “L’innovazione procede a ritmo sempre più veloce, e per questo prevediamo che, nel prossimo anno, i retailer arriveranno a raddoppiare gli investimenti per l’infrastruttura tecnologica”.

  1. Ma andiamo con ordine, in questo primo post proviamo a sviluppare il primo punto, quello legato alla personalizzazione dell’esperienza d’acquisto:

Oggi i consumatori chiedono sempre più di vivere un’esperienza di acquisto personalizzata e non replicabile da altri.

Se, secondo quanto riporta The Wall Street Journal con Brendan Witcher, Principal Analyst di Forrester Research, il 90% delle aziende si concentra sulla personalizzazione dell’esperienza d’acquisto del cliente, però c’è solo un 40% dei clienti che si ritiene soddisfatto da questo sforzo dei retailer.  Ad oggi, in effetti, chi opera in store o nei call-center non è stato quasi mai in grado di offrire esperienze realmente personalizzate. Questo perché non c’è ancora stata sul mercato una visione omni-canale dei comportamenti del cliente.

Nell’immediato futuro bisognerà, grazie alla tecnologia, combinare quei dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti,  con informazioni che si collegano in modo strutturato ai dati degli ordini.

In questo modo il personale di negozi e dei call center potrà migliorare il servizio e avere così clienti più soddisfatti. 

Spesso chi si occupa di retail fa uno sforzo enorme, economico e tecnologico, per dare risposte alla clientela , ma non riesce a migliorare il proprio customer engagement.

Così, abbinando il miglior ingaggio (relazione e fidelizzazione) del cliente, facendo tesoro delle sue esigenze personali nell’esperienza di acquisto,  e puntando a un sensibile miglioramento della gestione degli ordini aziendali e dei dati relativi, si andrà verso un miglior utilizzo dei dati in possesso dell’azienda che li trasformerà in informazioni utili ai fini di sviluppare una migliore shopping experience omni-canale, in termini di personalizzazione e ottimizzazione della relazione.

Ma cosa significa omni-canale ? Ad oggi le aziende sono abituate a seguire i propri clienti con una strategia multicanale, cioè provando a fare con loro engagement e a seguirli su tutti i canali che l’azienda mette in campo. Con una strategia omni-canale, invece, si fa in modo che qualsiasi sia il canale o i canali che il cliente usi per approcciarsi all’azienda, il messaggio, l’approccio e le relative modalità di risposta alle esigenze del cliente siano identiche.

Più canali un’unica esperienza e un unico insieme di dati in maniera da avere una lettura univoca del cliente.

Così facendo le aziende riusciranno ad fornire effettivamente, al cliente, la migliore risposta possibile.

E il CRM ? Inutile dire che il CRM aiuta. L’unica attenzione però che anche l’approccio del vostro CRM nel mettere insieme i dati e le informazioni su quel cliente sia Omni-canale e non multicanale.

Fonte per l’articolo:  Manhattan Associates, Inc

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