Se non dobbiamo partire sul web dal “come”,  cioè da quali strumenti dobbiamo usare, allora vuol dire che dovremo porci la domanda del “dove” vogliamo arrivare e cioè “voglio sbarcare con la mia azienda su internet per… ” e cioè ancora, domanda fondamentale: “perché voglio sbarcare con la mia azienda su internet ?”.

Per riposizionare il mio brand, per avere una presenza istituzionale, per migliorare la percezione che i miei clienti hanno della mia azienda o dei miei prodotti, per vendere, per aprire un nuovo mercato, per trovare nuovi clienti attraverso un attività di relazione on line.

Diciamolo subito, non si arriva ad utilizzare internet come canale aziendale sempre e comunque allo stesso modo, utilizzando gli stessi strumenti, per cui non è detto assolutamente che il “sito internet” inteso nel senso tradizionale del termine sia per forza la strada da seguire.

Ad esempio è ben diversa la progettazione di un sito pensato per essere “immagine istituzionale” dell’azienda da un sito che diventa un canale di vendita, un sito dove i clienti possono acquistare direttamente i prodotti e i servizi che l’azienda propone.

Altro aspetto di cui tenere conto è che pensare oggi che con un sito si sia “presenti” su internet è un altro mito da sfatare. Oggi su internet dobbiamo, per forza di cose, parlare di “ecosistema aziendale” su web. Cioè un insieme di presenze che contribuisce a rafforzare e a “garantire” la presenza dell’azienda sulla rete.

Se per il sito istituzionale forse, e sottolineo forse, potrebbe bastare una presenza on line del sito con il dominio dell’azienda e una buona attività di SEO (con tutti i limiti della SEO di cui ho parlato in precedente post) e, magari, auspicabilmente, una buona presenza con una pagina Fan su Facebook, su Twitter e su Google Plus.

Se dobbiamo pensare a un sito per la vendita allora le cose cambiano perché, insieme al sito di e-commerce va dispiegata sulla rete una vera e propria forza vendite aziendale, che svolga la sua attività di supporto alla vendita e di vendita, attraverso tutta una serie di strumenti da mettere in campo.

Un sito di e-commerce è il luogo di “atterraggio” dell’attività che l’azienda svolge on line. Vuol dire che l’azienda deve programmare  bene: obiettivi di vendita, strategie, politiche di prezzo, studio della concorrenza on line, ipotizzare come differenziarsi, scegliere gli strumenti, mettere in campo una squadra preparata a questo tipo di attività.

E’ chiaro che la piattaforma di vendita dovrà essere semplice da utilizzare, deve essere “disegnata” per mettere in risalto ciò che effettivamente vogliamo mettere in risalto, consentire interazione con i clienti, consentire facili modifiche anche di impaginazione dei prodotti in vendita, delle offerte, di eventuali scontistiche, di coupon da compilare, di strumenti di fidelizzazione della clientela eccetera, eccetera.

Tutto intorno, appunto nell’ecosistema aziendale, ci devono essere strumenti social in grado di sostenere l’attività di vendita e di engagement, un blog in grado di sostenere “il racconto” di prodotti e servizi, di eventuali esperienze da parte di clienti, di notizie utili, la partecipazione a community o a gruppi nei quali si discute di temi vicini ai prodotti e ai servizi che si mettono in vendita, capacità di ascolto ed empatia da parte di chi lavora all’attività di engagement, una organizzazione aziendale in grado di rispondere velocemente sia nell’evasione degli ordini e nelle richieste dei clienti, sia nella parte di assistenza post vendita al cliente stesso. Inutile dire che bisogna saper gestire anche le situazioni di “crisi” con il cliente e le sue eventuali lamentele “pubbliche”.

Ne parleremo approfonditamente anche in qualche prossimo post, ma, per quanto riguarda l’organizzazione, ormai non si può neanche più pensare che i dati e i contatti che si sviluppano attraverso il web possano essere gestiti, per così dire, a mano.

Ecco perché nell’ecosistema aziendale on line bisognerà cominciare a pensare a: un CRM, un sistema di E-mail marketing, un luogo dove raccogliere i dati dei contatti e delle relazioni social, un luogo dove condividere per valutare eventuali Lead generatisi on line ecc. ecc.

Ecco, oggi, sbarcare su web è un’operazione complessa che, per portare risultati, deve essere gestita professionalmente senza tralasciare alcun particolare.

Per ulteriori info:

Spessissimo, anzi, quasi sempre ci si trova di fronte a imprese che chiedono un supporto per iniziare la loro avventura di comunicazione, vendita on line o di marketing sulla rete partendo già dal “come” e cioè, quando le incontri, la prima cosa che ti viene detto è: “Sa ho bisogno di un sito internet”, oppure “ho bisogno di una campagna Adwords”, oppure ancora “ho bisogno di una pagina Facebook”.

Uno degli errori più gravi che un consulente, una web agency, una persona che dice di occuparsi di comunicazione può commettere è rispondere: “Ok, come la facciamo sto sito internet“, oppure “come ci muoviamo su Adwords, con che parole ?“, oppure ancora “ok, come la chiamiamo ‘sta pagina fan ?“.

In pratica il consulente in quel momento è preso dalla “sindrome del cameriere“, cioè immagina sé stesso davanti al cliente con giacca bianca e papillon, menù e blocchetto per prendere gli ordini.

Niente di più sbagliato.

Ho già detto più volte che una delle cose fondamentali per poter rispondere ai propri clienti è la capacità di ascolto. In questo caso direi di più: “non è importante sapere dal cliente o chiedere al cliente come vuole affrontare la nuova avventura sulla rete o utilizzando i nuovi media, ma è importantissimo sapere dove il cliente vuole arrivare. In pratica quali sono i suoi obiettivi, quali sono le strategie aziendali per raggiungerli, che cosa l’azienda al suo interno e sul mercato  (quali strategie commerciali e organizzative) sta per mettere in campo per poter raggiungere tali obiettivi”.

Conosciute le reali intenzioni ed aspettative del cliente un buon consulente consiglia e stabilisce con il cliente le strade per poter raggiungere gli obiettivi e i risultati desiderati.

E’ solo a quel punto che si stabilirà, ad esempio, se è più opportuno utilizzare un sito internet aziendale, un sito e-commerce, un blog, una pagina fan, una campagna Adwords, una campagna social, eccetera, eccetera.

O come quasi certamente sarà… un insieme di tutte queste cose e, forse, di molte altre ancora, come vedremo nei prossimi post.

Evitate quindi di scegliere il “come” prima del “dove” volete arrivare o del “cosa” volete ottenere e diffidate di chi si presta ad essere il “vostro cameriere”.

Per ulteriori approfondimenti non avete che da contattarmi: