E’ un prodotto ? Un servizio ? Un software ? Un libro da studiare ? Un mix di tutto ciò ?
Per dare risposte a tutto questo ho provato a trovare in giro sul web un po’ di risposte.
Paul Greenberg, autore riconosciuto e massima autorità in materia di SCRM, ha detto che il Social CRM è “… pensato per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di ottenere un vantaggio reciproco (con l’azienda) in un ambiente di business affidabile e trasparente. Il social CRM è anche la capacità dell’azienda di rispondere al cliente che è il nuovo titolare della relazione.“
Michael Fauschette dice che il: “Social CRM è l’insieme degli strumenti e dei processi che favoriscono una migliore e più efficace interazione con i clienti. In questo modo si è in grado così di sfruttare il lavoro intellettuale e collettivo della comunità dei clienti e, allo stesso tempo, di puntare a un rapporto sempre più stretto e crescente che vede protagonisti l’azienda, i suoi progetti e i suoi clienti. Bisogna rendere il rapporto con il cliente più intimo e legato all’azienda. Bisogna costruire un ecosistema pubblico attraverso il quale comprendere meglio quello che i clienti veramente vogliono dall’azienda e come essi interagiscono con i punti di contatto aziendali come ad esempio le vendite, customer service, ecc …”
Questo tipo di attività, è importante e non importa se l’abbiamo chiamata o meno Social CRM l’importante è che abbiamo capito cosa sia e sappiamo come applicarla alla nostra organizzazione.
E’ tutta una questione di pratica.
Bisogna quindi:
* “Ascoltare” le conversazioni dei clienti
* Saper analizzare quelle conversazioni
* Correlare le informazioni che vengono da quelle conversazioni con le informazioni esistenti già all’interno dell’azienda
* Agire partendo dalle conversazioni dei clienti e da quando emerge da esse
Sono in molti a pensare che il nome Social CRM non sia tra quelli più indicati a indicare questo tipo di attività. Di solito un processo CRM vede si un rapporto privilegiato con il cliente, ma di solito il suo focus è fortemente calibrato sulla tecnologia, sul prodotto o sul servizio. CRM come tutti sappiamo sta per “Customer Relationship Management”, che è un termine improprio, perché nel caso social non è la società a controllare il rapporto e a gestirlo ma è il cliente che agisce.
Mitch Lieberman dice che “Social CRM significa portare il cliente nell’ecosistema aziendale… Per capirci la tecnologia, il prodotto, il servizio non c’entrano più nulla, quello che ci interessa in questo tipo di rapporto sono le persone. Il rapporto quindi si sviluppa tra persone. Per dirla in giuridichese: “tra persone fisiche prima che tra persone giuridiche”. Questo tipo di rapporto tra persone servirà a migliorare i processi e richiederà cambiamenti culturali utili a sostenere e far crescere le relazioni e il business anche dal punto di vista umano.
In fondo, anche se sembra difficile da spiegare, non lo è altrettanto applicare una prassi social al rapporto con il cliente
Cosa bisognerebbe fare:
– L’azienda deve essere social, deve interagire all’interno e all’esterno senza troppi formalismi. Potremmo dire che l’organizzazione va “socializzata”. Tanto più grande e organizzata in modo tradizionale è l’azienda, tanto più difficile sarà trasformarla in azienda 2.0, in azienda social.
Ma come si fa ?… Tra qualche giorno la terza parte dell’articolo, ma di queste cose ne parleremo anche a Roma il 31 marzo allo SMAU, alle 10 nell’arena marketing trends. Il workshop è organizzato dalla testata che dirigo (www.zeroventiquattro.it) e da Asernet (www.asernet.it).
(Fine Seconda parte)
di Michele Dell’Edera
http://twitter.com/micdel64
(liberamente tratto e tradotto da: http://mashable.com/)