Tendenze Retail 2018: la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto

Grazie a una ricerca e un’indagine portata avanti da Manhattan Associates, Inc. sono venute fuori cinque tendenze in ambito tecnologico che si svilupperanno sempre più nel corso del 2018 e che influenzeranno maggiormente il settore del retail e le strategie ad esso correlate eccole:

  1. Maggiore personalizzazione dell’esperienza di acquistoEsperienza d'acquisto
  2. Sistemi di pagamento mobili più flessibili
  3. Automazione sempre più integrata
  4. Reinvenzione dell’utilizzo delle tecnologie basate su intelligenza artificiale (AI)
  5. Utilizzo più ampio di soluzioni che migliorino il coinvolgimento dei dipendenti

Proverò quindi a sviluppare 5 articoli nei prossimi giorni che vadano proprio a toccare questi 5 punti.

Inutile dire che, oggi più che mai, gli attori del retail cercano sempre più nuovi modi per soddisfare i propri clienti e per intercettare nuovi consumatori. Secondo Craig Summers, Uk Managing Director di Manhattan Associates:  “L’innovazione procede a ritmo sempre più veloce, e per questo prevediamo che, nel prossimo anno, i retailer arriveranno a raddoppiare gli investimenti per l’infrastruttura tecnologica”.

  1. Ma andiamo con ordine, in questo primo post proviamo a sviluppare il primo punto, quello legato alla personalizzazione dell’esperienza d’acquisto:

Oggi i consumatori chiedono sempre più di vivere un’esperienza di acquisto personalizzata e non replicabile da altri.

Se, secondo quanto riporta The Wall Street Journal con Brendan Witcher, Principal Analyst di Forrester Research, il 90% delle aziende si concentra sulla personalizzazione dell’esperienza d’acquisto del cliente, però c’è solo un 40% dei clienti che si ritiene soddisfatto da questo sforzo dei retailer.  Ad oggi, in effetti, chi opera in store o nei call-center non è stato quasi mai in grado di offrire esperienze realmente personalizzate. Questo perché non c’è ancora stata sul mercato una visione omni-canale dei comportamenti del cliente.

Nell’immediato futuro bisognerà, grazie alla tecnologia, combinare quei dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti,  con informazioni che si collegano in modo strutturato ai dati degli ordini.

In questo modo il personale di negozi e dei call center potrà migliorare il servizio e avere così clienti più soddisfatti. 

Spesso chi si occupa di retail fa uno sforzo enorme, economico e tecnologico, per dare risposte alla clientela , ma non riesce a migliorare il proprio customer engagement.

Così, abbinando il miglior ingaggio (relazione e fidelizzazione) del cliente, facendo tesoro delle sue esigenze personali nell’esperienza di acquisto,  e puntando a un sensibile miglioramento della gestione degli ordini aziendali e dei dati relativi, si andrà verso un miglior utilizzo dei dati in possesso dell’azienda che li trasformerà in informazioni utili ai fini di sviluppare una migliore shopping experience omni-canale, in termini di personalizzazione e ottimizzazione della relazione.

Ma cosa significa omni-canale ? Ad oggi le aziende sono abituate a seguire i propri clienti con una strategia multicanale, cioè provando a fare con loro engagement e a seguirli su tutti i canali che l’azienda mette in campo. Con una strategia omni-canale, invece, si fa in modo che qualsiasi sia il canale o i canali che il cliente usi per approcciarsi all’azienda, il messaggio, l’approccio e le relative modalità di risposta alle esigenze del cliente siano identiche.

Più canali un’unica esperienza e un unico insieme di dati in maniera da avere una lettura univoca del cliente.

Così facendo le aziende riusciranno ad fornire effettivamente, al cliente, la migliore risposta possibile.

E il CRM ? Inutile dire che il CRM aiuta. L’unica attenzione però che anche l’approccio del vostro CRM nel mettere insieme i dati e le informazioni su quel cliente sia Omni-canale e non multicanale.

Fonte per l’articolo:  Manhattan Associates, Inc

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Autore dell'articolo: Michele Dell'Edera